의미를 전환하면 관계가 달라진다

솔루션센터  대표

김 윤 주

누군가를 만나기 전에 그 사람에 대해 ‘좋지 않은 이야기’를 들은 경우와 그 사람이 ‘꽤 괜찮은 사람이라는 이야기’를 들었을 때 당신은 만나는 그 누군가를 똑 같이 대할 수 있습니까? 어떠한 경우에서든지 내가 이미 그 사람에 대해 들었던 이야기를 확인하는 행동이나 생각을 나도 모르게 하고 있지는 않으십니까? 이럴 때 어떤 이야기를 들은 것이 내가 만나는 사람과의 관계에 더 효과적일까요? 물론 누구든지 ‘괜찮은 사람이라는 이야기’를 들었을 때 나 역시 그 누군가를 더 호의적으로 대할 수 밖에 없을 것입니다. 일반적으로 내가 호의적이면 상대방의 반응도 역시 그렇지 않은 사람과 다를 것이라는 것은 자명한 일일 것입니다. 이와 관련되어 진행된 많은 실험들 역시 이미 방송이나 책을 통해 많이 알려져 있습니다. 특히 21세기 들어서는 긍정의 힘, 긍정의 심리학, 칭찬, 강점 등과 관련 된 많은 것들이 더 자주 언급될 뿐 아니라 중요성 더 강조되고 있습니다.

지금까지 연구나 상담 등에서는 대상의 문제가 무엇이고 그 원인이 무엇인지를 정확하게 평가하고 분석해서 대응하는 과학적인 방법이 사용되어 왔습니다. 그런데 사람의 관계는 이렇게 정확한 분석과 대응만으로는 해결되지 않는 것들이 많다는 것 즉 과학적 방법에 의해 알아보고 그에 따라 정해진 기준이나 단계에서 벗어난 예외적인 부분이 너무도 많이 존재하고 있다는 것입니다. 그래서 해결중심 접근에서는 사람이나 어떤 대상이 가지고 있는 문제나 부족한 것을 해결하는 것이 아니라 미래에 달라지기 원하는 것에 초점을 두는 것이 더 효과적이라는 보고 있습니다. 또한 미래의 변화로 나아가는데 있어서도 역시 클라이언트가 가지고 있는 문제의 원인을 분석하고 해결책을 찾는 것이 아니라 클라이언트가 가지고 있는 능력과 지금까지 조금이라도 더 나은 상황이나 성공적이었던 때 즉 긍정적인 것을 활용하는 것이 효과적이라고 보고 있습니다.

해결중심 접근은 ‘상담에서 클라이언트를 어떻게 하면 좀 더 효과적으로 도울 수 있는가?’에 관심을 가지고 발전해 온 실천방법으로 1970년대 말부터 발전하기 시작해서 현재는  상담이나 코칭, 조직, 학교 등 사람관계가 존재하는 모든 곳에서 유용하게 사용되고 있습니다. 여기서는 문제나 어려움이 있을 때 해결중심 접근에서는 어떻게 다르게 생각하고 그것이 효과적인 관계에 어떻게 도움이 되는지 알아보기 위해 일하는 현장에서 궁금한 사항들을 Q&A 형식으로 살펴보려고 합니다.

Q1. 내가 실수한 것이 아닌데도 규정이나 제도가 바뀌어서 고객에게 전해야 할 때 웬지 내가 잘못한 것 같은 생각이 들기도 하고 고객의 불평도 들어야 한다는 것 때문에 짜증스럽기도 해서 이야기하는 것이 주저됩니다. 이럴 때 어떻게 해야 할까요?

A : 이러한 상황에서 변화에 대해 누군가에게 전해야 한다는 것은 분명 쉽지 않은 일입니다. 그래도 반드시 전해야만 하는 것이니 기왕 전하는데 어떻게 더 효과적으로 할 수 있을까를 고민할 수밖에 없을 것입니다. 분명한 것은 이런 경우 주저한다고 해결될 수 없다는 것은 모두 다 아실 것이라 생각합니다. 또한 무엇인가 내가 잘못한 것 같은 생각이 드는 것이지 내가 잘못한 것은 아니기 때문에 그런 점에서도 주저할 이유는 더더욱 없을 것입니다.    해결중심 접근의 원리 중에는 ‘모든 것은 항상 변화 한다’는 것이 있습니다. 달리 ‘변화는 불가피하다’라고 하기도 합니다. 마찬가지로 제도나 규정 역시 변화는 불가피하다는 것 역시 누구나 알고 있을 것입니다. 즉 변화라는 것을 당연한 것으로 일반화하는 것 그리고 그것이 나의 잘못이 아니라고 스스로에게 분명하게 인식하는 것은 일단 고객에게 이야기를 전할 때 나의 태도에서 주저함을 감소시키게 되므로 도움이 될 수 있습니다. 또 한 가지 일반화 할 수 있는 것은 고객이 ‘불평을 하는 것’입니다. 고객이 불평하는 것이  정상의 범주라면 일반적인 경우와는 달리 고객이 불평을 하지 않는 것은 당연한 것이 아니라 고마운 일이 될 것입니다. 그러므로 이런 상황에서 고객이 당연히 불평을 할 것이라 미리 예측하고 만나면 고객의 불평에 대해 나도 덜 예민하게 될 수 있기 때문에 도움이 될 수 있습니다.

다음으로 도움이 될 수 있는 방법으로는 ‘불평이 많다’는 것을 긍정적인 의미로 전환하는 것입니다. 이것은 일상에서도 많은 연습을 하면 매우 유용한 것인데 예를 들면 ‘불평이 많다’를 긍정적 의미로 전환해 보면 ‘현재보다 나아지길 원하는 사람이다’ ‘이것에 관심을 많이 가지 사람이다’ 등 여러 가지를 생각해 볼 수 있습니다. 우리가 어떤 사람을 볼 때 ‘저 사람은 불평이 많은 사람이야’라고 생각할 때와 ‘저 사람은 더 나아지길 원하는 사람이야’라고 생각할 때 그 사람을 대하는 나의 태도가 같지 않을 것입니다. 어짜피 만나야만 할 사람이라면 그 사람의 부정정인 측면 보다는 같은 것을 긍정적인 것으로 전환해서 바라볼 수 있다면 누구든지 간에 사람의 관계는 변화하기 시작합니다. 우리가 살아가면서 부정적인 생각을 갖고 있는 누군가에게 또 어떤 상황이나 일에 대해 지금까지와는 다르게 생각해 볼 수 있는 의미 전환 연습으로 다르게 시작해 보는 것은 어떨까요?

또 다른 방법은 지금의 짜증스럽고 주저되는 상황에서 벗어나 고객과 이야기를 잘 하고 있을 때를 상상해 보는 것입니다. 고객에게 이야기를 잘 하고 있을 때를 상상하면서 다음 질문에 답해 보십시오.

1) 그 때 당신은 고객에게 전해야 하는 시작을 어떻게 다르게 하고 있습니까?

2) 그 때 당신의 표정이나 목소리는 어떻게 다른가요?

3) 고객이 불평을 할 때조차 당신은 평소와 어떻게 다르게 하고 있나요?

4) 위의 세 가지 질문에 대한 대답만큼 잘 하고 있다를 10점이라고 하고 전혀 그렇지 않다를 1점이라고 할 때 현재 당신은 몇 점인가요?

5) 현재 점수에서 1점이 올랐다고  했을 때 당신은 지금과 무엇을 조금 다르게 하게 될까요?

6) 5번에서 대답한 것들을 하게 되기 위해서 지금 시작 할 수 있는 것은 무엇이 있나요?

7) 6번의 것을 시작하기 위히 당신에게 필요한 도움이 있나요? 있다면 어떤 것인가요?

사람의 관계에서는 앞의 질문과 같이 문제나 어려움이 생겼을 때 잘 하고 있을 때를 상상하게 하고 이어지는 질문을 통해 그 상황에 대해 구체적으로 알아보게 하는 것이 문제나 어려움이 생겼을 때 문제의 원인이 무엇인지를 알아보는데 에너지를 사용하는 것 보다 더 효과적인 경우가 많습니다.

해결중심 접근에서는 이렇게 ‘해결이 되었을 때를 상상’하게 하여 지금 처해 있는 문제에서 벗어나 자신이 해결되기 바라는 것이 무엇인지를 알고 그러한 변화로 나아가도록 돕는 방법을 ‘기적질문’이라고 하고 있습니다. 기적이 일어난 때를 상상하고 그것을 구체적이고 현실적으로 하기 위해 앞에서 본 바와 같이 점수를 사용한 질문 역시 매우 유용한데 이는 ‘척도질문’이라고 하고 있습니다. 이러한 질문의 활용에 대해서는 앞으로 더 다양하고 구체적으로 다루도록 하겠습니다.

Q2. 고객과 친해지는 것이 어렵습니다. 고객과 친해지려면 일과 관련된 이야기 외에 개인적인 이야기를 하거나 화제 전환을 해서 이야기도 해 나가고 해야 한다고 생각하는데 그렇게 하지 못하거든요. 고객과 친해지기 위해 어떻게 해야 할까요?

A : 해결중심 접근에서는 구체적이고 행동적인 것으로 이야기 할 수 있는 것을 좋은 목표를 만드는 원칙 중에 하나로 보고 있습니다. 예를 들어 누군가 ‘행복하다’라고 할 때 행복하다는 것은 사람마다 자신의 경험에 따라 다르기 때문에 하나의 기준을 정하기 어렵습니다. 행복의 기준을 몇 가지로 정하는 것이 가능한가? 라고 했을 때 자신 있게 ‘네’라고 이야기하기는 쉽지 않습니다.

그러므로 정해진 기준에 따라 행복하다/아니다 판단이 아니라 내가 행복하다는 것과 다른 사람이 행복하다고 하는 것의 차이가 무엇인지에 호기심을 갖는 것이 훨씬 효과적입니다. 더욱이 관계에서는 어떤 방법이 맞고 틀리는가가 아니라 둘 사이에 얼마나 적합하냐가 중요합니다. 예를 들면 옷 가게에 진열되어 있는 옷이 멋지고 좋아서 입었는데 막상 내가 입었을 때 전혀 어울리지 않는 경우가 있습니다. 이때 옷이 멋지지 않다고 해야 할까요? 내 몸매가 멋지지 못해서라고 해야 할까요? 후자라면 세상의 모든 옷들은 내게는 어울리지 않나요? 그렇지 않습니다. 누구에게나 어울리는 옷은 있습니다. 단 그 옷이 내게 어울리지 않을 뿐이지요. 그 옷이 잘 어울리는 누군가가 있습니다. 단지 그 옷이 어울리는 사람과 나는 어울리는 옷이 다를 뿐입니다. 친하다는 것도 이와 마찬가지입니다. 우리는 대상이 되는 것에 대한 판단( 예쁘다/예쁘지 않다 )을 하는 데는 매우 익숙해 있지만 나와의 적합한가를 동시에 살펴보는 것은 익숙하지 않습니다. 그래서 연습이 필요합니다. 다음에 제시되는 각 질문에 대해 구체적으로 답해 보십시오.

1) 질문에서 당신이 이야기한 방법 외에 친해지는데 도움이 되는 방법이 어떤 것이 있나요?

2) 당신은 고객과 친하다는 것과 친구와 친하다는 것의 차이가 있나요? 차이가 있다면 어떻게 다르게 하나요?

3) 2번에서 둘 간의 친한 것에 차이가 없다면 차이 없이 해 온 것이 당신이 일하는데 어느정도 효과가 있었나요?

4) 당신이 일할 때 좀 더 잘 친해질 수 있는 사람은 어떤 사람들인가요?

5) 4번의 사람들을 대할 때 당신이 다르게 하는 것은 어떤 것이 있나요?

현재 우리는 수없이 많은 정보의 홍수 속에 살고 있습니다. 궁금하거나 해결하고 싶은 것은 인터넷 검색 등을 통해서도 쉽게 알아볼 수 있습니다. 그런데 단지 정보를 아는 것에 그칠 뿐 정작 그 방법이 나에게 적합한가를 살피지 않기 때문에 알고 있는 것 만큼의 효과를 보지 못하는 경우가 많습니다. 당신은 그동안 살아오면서 수 많은 경험을 해 왔습니다.

앞으로 나아가는 더 단단한 발판을 마련하는데 새로운 정보가 아닌 이미 내가 알고 경험해온 것 중에 나에게 적합한 것이 무엇인지를 알아보는 것은 어떠신가요? 내가 살아오면서 이미 무엇인가 성공적으로 해 온 것이 있다는 것 그것은 앞으로 일해 나가는데 무엇보다도 탄탄한 자신감을 주는 자신에게 주는 가장 큰 선물이 될 수 있습니다. 이것은 다른 사람은 할 수 없고 나만이 내게 할 수 있는 일입니다.

Q3. 얼마 전 알고 있던 고객이 불만을 제기했는데 그 때 고객은 제가 지금까지 알아 왔던 사람과는 너무도 달라서 놀랐습니다. 그 이후로 다른 고객을 대할 때도 혹시 저 사람도 그렇지는 않을까? 라는 생각을 자주 하게 되고 그러다 보니 전보다 일하기가 힘들고 피곤합니다. 계속해서 이 일을 할 수 있을까 라는 생각도 듭니다. 어떻게 해야 할까요?

A : 누구든 알고 왔던 사람이 내가 알지 못했던 전혀 다른 모습을 보이면 놀라고 당황스럽습니다. 그런 점에서 이 후에 다른 고객을 대할 때 의구심이 드는 것 역시 당연한 일일 것입니다. 그렇지만 이것이 계속되어 일을 하는데 지장을 초래하고 있다면 어떻게든 해결책을 찾아야할 것입니다.

이를 위해 다음에 제시되는 몇 가지 질문에 스스로 답해 보십시오.

1) 지금까지 일하면서 당신이 만나왔던 고객들에게 “당신이 일할 때 어떤 것을 잘 하나요?”라고 물어보면 고객들은 무엇이라고 이야기 할까요?

우리는 이런 상황에서 문제가 일어난 것에 집중하게 되고 그것을 자꾸 생각하게 됩니다. 그렇지만 당신이 이 일을 해 올 수 있었던 것은 자금까지 분명 무엇인가 잘 해 온 것이 있기 때문입니다. 내가 부족하고 실수한 것을 고치면 일을 더 잘할 수 있을 거라는 것이 일반적인 생각입니다. 그런데 앞에서도 언급하였듯이 해결중심 접근에서는 내가 잘하는 것에 초점을 둘 때 동기부여도 되고 사람이 변화하고 발전하는데 오히려 더 효과적이라고 보고 있습니다. 예를들어 “나는 사람들 앞에서 이야기를 잘 못 해!” 라고 생각하는 것보다는 “나는 다른 때보다 좀 더 이야기를 잘할 때가 있어. 어떤 때 그렇게 하지?”라고 생각하면서 그럴 때가 언제인지 자신에게서 알아보는 것입니다. 만일 아무리 생각해도 아주 조금이라도 잘 하지 않는다면 과연 이 일이 나에게 적합한 것일까를 고민해 볼 수도 있을 것입니다.

2) 다음 두 가지 질문에 대해 각각에 도움이 되는 것들이 어떤 것이 있는지 목록을 작성해 보십시오.

당신이 이 일을 앞으로 계속한다고 할 때 그렇게 하는 것은 당신에게 어떤 것이 도움이 되나요?	당신이 이 일을 그만두었다고 상상해 보십시오. 이 일을 그만두었을 때 당신에게 어떤 것이 도움이 되나요?

3) 2번 질문의 목록을 작성 한 후 각각에 해당되는 점수에 체크하십시오.( 1점은 전혀 그렇지 않다, 10점은 매우 그렇다)

※내가 이 일을 계속하는 것이 도움이 된다.

1       2        3       4       5       6       7       8       9       10

※내가 이 일을 그만두는 것이 도움이 된다.

1       2        3       4       5       6       7       8       9       10

2)에서 작성한 목록과 3)에서 체크한 점수를 고려할 때 어떤 것이 당신에게 더 도움이 되는 선택인가요?

우리는 수 없이 많은 갈등의 상황에 처하게 되고 그 때마다 어째서 이것은 안 되는지를 생각하게 됩니다. 그렇지만 반드시 선택을 해야만 한다면 오히려 내가 원하는 것이 무엇인지, 나에게 도움이 되는 것이 무엇인지를 목록이나 점수로 정리해서 선택하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이 때 반드시 앞으로 원하는 것 도움이 되는 것에 관한 것을 알아보아야지 무엇이 문제인지를 알아보면 오히려 선택에 갈등을 더하게 될 수도 있습니다. 사람이 기계와 같다면 정확한 문제를 진단해서 그에 대한 대책을 세우면 되지만 사람은 기계가 아니기 때문에 미래에 대한 희망을 갖게 될 때 오히려 선택이나 변화가 더 수월해집니다.

이번에는 세 가지 질문을 가지고 해결중심 접근 방법에 대한 약간의 경험을 해보았습니다. 앞으로 실무에서 고객과의 관계에서 궁금한 것들을 가지고 관계에 효과적인 해결중심 접근에 대해 더 알아보도록 하겠습니다.