판단 대신에 호기심을 갖고 고객을 만나자

솔루션 센터  김윤주

이번에는 ‘저런 사람과 과연 일이 될 수 있을까?’라는 생각이 드는 고객과의 관계를 전환하기 위해서 해결중심 접근에서 도움이 될 수 있는 방법을 알아보도록 하겠습니다. 구체적으로 살펴볼 고객 유형으로는 ①과소비로 지출을 줄여야겠다고 하면서도 그 습관을 버리지 못하는 고객 ②경제적으로 여유가 없는 저소득층 고객 두 가지 경우를 살펴보겠습니다.

여러분에게 먼저 다음 두가지를 먼저 여쭤보겠습니다.

-  여러분이 위의 두 가지 경우에 해당되는 고객을 만나서 해 보았던 방법 중 효과가 있었던 것이 무엇이 있나요?

해결중심 접근 실천 원칙에서는 ‘효과가 있으면 계속하라’라고 하고 있습니다. 그것이 어떤 것이든 고객과의 관계에서 효과가 있다는 것은 여러분이 그만큼 일을 잘하고 있다는 것을 충분히 알려주는 긍정적 신호입니다.

단 누군가에게 지금 효과가 있는 방법이지만 언젠가 또 다른 누군가에게는 다르게 해야 할 때가 있을 것이라는 것을 잊지 마십시오. 이때 우리가 취해야 태도는 이상하거나 문제가 있는 고객이라고 생각하지 않고 그 대신에 ‘이제 내가 또 다른 방법을 찾아야 할 때구나!’라는 신호로 받아들이고 또 다른 방법을 찾아나가는 것이 중요합니다.

-  혹시 어떻게 해도 효과가 없었다면, 여러분은 무엇인가 다르게 해야 할 때라는 것입니다. 지금까지 하지 않았지만 다르게 해 볼 수 있는 것은 무엇인가요?

이것 역시 해결중심 접근의 실천원칙 중 하나입니다. 그럼 어떻게 해야 할 것인가? 먼저 생각해 볼 수 있는 것은 위와 같은 유형의 고객을 만났을 때 나는 과연 어떤 생각을 하게 되는가? 입니다.

이런 경우 대부분은 ‘저 사람과 과연 일이 가능할까?’라는 불가능에 대한 생각이 먼저 떠오르기가 쉽습니다.  고객에 대해 이런 생각을 가지고 만나는 것은 관계를 오히려 악순환으로 만들어 가게 됩니다. 이 때 시도해 볼 수 있는 방법으로 고객에 대해 가지고 있던 편견을 호기심으로 전환하는 것입니다. 예를 들면 ‘나라면 불가능할 것 같은데…. 저 사람은 나와 다른가?’ ‘저 사람은 어떻게 저렇게 다를 수 있지?’ 와 같은 질문을 스스로에게 계속하면서 상대방에 대한 섣부른 판단을 유보하고 호기심을 가지고 새로운 시작으로 전환해 보는 것입니다. 재미있는 것은 스스로에게라도 자꾸 이런 질문을 하면 정말 호기심이 생겨 날 가능성이 높다는 것입니다. ‘그래 생각을 바꾸어야지’ 라고 수백 번 다짐하는 것 보다 오히려 자신에게 이런 질문을 계속하는 것이 오히려 생각을 전환하는데 도움이 됩니다.

이제는 고객유형을 통해 살펴보겠습니다.

※과소비로 지출을 줄여야 한다는 것을 알면서도 고치지 못하거나 거부하고 미루는 고객

우리가 흔히 알고 있듯이 사람이 자신의 습관을 고친다는 것은 생각처럼 쉽지 않습니다. 누구에게나 습관은 다른 사람에게는 마음만 먹으면 되는 쉬운 일이지만 당사자에게는 그리 쉬운 일이 아닙니다. 더구나 습관을 고쳐야하는 상황이 되기까지 이미 다른 사람으로부터 수없이 ‘너 그렇게 하면 안된다’라는 이야기를 많이 들어 왔을 것입니다. 이것이 의미하는 것은 당사자도 역시 그것을 고쳐야 된다는 것을 이미 알고 있다는 것이기도 합니다. 즉 몰라서 못 고치는 경우는 거의 없다는 것이며 또 다르게는 고쳐야 한다는 이야기를 다른 사람으로부터 듣는 것은 더 이상 효과가 없다는 것이기도 합니다. 변화를 위해서는 효과가 있는 방법을 써야 합니다.

그렇다면 조언이든 칭찬이든 다른 사람이 이야기를 계속해 주는 것이 아니라 오히려 당사자는 습관을 고쳐야 한다는 의지와 생활에서 어느종도 필요성이 있는지 스스로 생각을 정리 하도록 돕는 방법을 찾아야 할 것입니다. 다음의 예시 두 가지를 비교해 보십시오.

예시1

- 고객님 잘 결정하셨어요.

- 앞으로를 위해서도 중요한 일인데 정말 결심 잘하신 거예요.

- 그러니까 이번에는 이렇게 해 보시면 잘 하실 수 있을거예요.

예시2.

- 쉽지 않은 결정이실텐데... 어떻게 그런 결정을 하실 수 있으셨나요?

- 예전에도 이렇게 해야 겠다 결정하고 해 보신 적이 있으셨나요?

- (그런 적이 있다면) 그 때는 어떻게 하셨나요?

- (그런 적이 없다면) 전에 경험해 보셨으니까 이번에는 지난 번과 달리 어떻게 하면 결정하신대로 좀 더 하실 수 있으신가요?

- 결정하신대로 해 나가셨을 때 그렇게 하신 것은 고객님에게 어떻게 도움이 될 수 있다고 보세요?

예시1에서는 나의 판단을 상대방에게 알리는 것이라면 예시2에서는 어떠한 판단도 없이 단지 상대에게 호기심을 가지고 질문을 하는 것입니다. 예시 1의 이야기 역시 상대를 지지하고 힘을 주고자 하는 이야기라는 것이 분명합니다. 이렇게 이야기 했을 때 고객이 그 이야기에 귀 기울인다면 그것은 아마도 이미 자신의 습관을 고치기로 마음먹은 사람일 가능성이 높습니다. 그런 고객들은 이미 자신의 결정에 당신의 지지와 칭찬이 더해지는 것이기 때문에 긍정적 변화는 당연할 수밖에 없습니다.

그런데 모든 고객이 이렇지 않은 것이 현실입니다. 아직 스스로 고쳐야겠다는 생각이 있기는 하지만 필요성이나 의지가 아주 많지 않을 경우 예시1과 같은 이야기는 잠깐 동안은 달라질 수 있을지 모르지만 지속하지 못하는 경우가 많습니다.

예시2의 질문들은 과거에 습관을 고치려고 했던 경험(예외)을 묻고 그 때 성공 했었다면 그 경험을 활용해서 이번에 잘 할 수 있는 자신감을 가질 수 있게 할 수 있습니다. 또 노력 한 경험이 없었다 하더라도 예시2와 같은 질문에서는 이번에 고객이 좋은 결정을 했다는 메시지가 전달이 될 수 있으며 그것을 지속 할 수 있는 방법을 스스로 생각하고 찾을 수 있게 도울 수 있습니다. 또한 예시2의 마지막 질문은 고객이 자신이 한 결정을 계속 유지하는 것이 얼마나 스스로에게 괜찮은 일인지 확인하고 강화해 주는데 도움이 될 수 있습니다.

※ 경제적으로 여유가 없는 저소득층 고객과의 상담

저소득층과의 상담에 선입견을 가질 필요는 없지만 일반고객과 차이가 있는 것은 분명합니다. 그래서 보통 ‘어렵다, 쉽지 않다’는 생각을 먼저 하게 됩니다. 또 그렇기 때문에 상담이 잘 진행되었을 때 일반고객과의 상담에서 보다 더 큰 보람을 느낄 수 있습니다.

우선 저소득층을 이해하기 어렵다는 생각이 드는 것은 생활에서 경험의 차이가 있기 때문입니다. ‘나도 예전에 어려웠다’는 경험이 있더라도 그것을 이겨내고 자신의 삶에서 성공의 경험이 있는 사람과 아직 그렇지 못한 사람의 차이가 분명히 있습니다. 본인이 무엇인가 해보려고 하는 경우는 그래도 잘 진행되지만 그렇지 않은 경우에는 악속을 해도 종종 시간을 지키지 않거나 잊어버렸다고 하고 까칠하게 반응하기 때문에 ‘내가 잘못한 것도 없는데 왜 그럴까’ 라는 생각을 하게 하기도 합니다.

그러나 고객이 약속을 지키지 않는다거나 까칠하게 반응한다하더라도 그것은 여러분 개인에 대한 거부감이 아니라는 것을 기억하십시오. 이러한 고객들은 사실 적은 돈이지만 누구보다도 가지고 있는 돈을 계획적으로 잘 사용하기 바라는 마음이 큽니다. 그렇지만 지금까지 살아온 경험에서 실패를 더 많이 경험해 왔기 때문에 엄두를 내지 못하거나, 스스로 잘 될 수 없을 것이라는 생각을 하기가 쉽고 그래서 여러분을 만나는데 기대를 갖기가 어렵다는 뜻이기도 합니다.

그래도 이러한 고객과 만나서 일을 해야 한다면 처음 만남이 시작될 때 어떻게 다르게 시작할 수 있을지 간단하게 살펴보도록 하겠습니다.

- 자발적 의지가 있는 경우에는 그대로 만나면 됩니다. 여러분이 잘 하고 있는 방법을 그대로!!

- 자발적 의지가 없는 고객의 경우

“이렇게 만나겠다고 해주셔서 감사합니다. 그래도 만나겠다고 하셨으니까 어떤 이야기를 하면 내가 이 사람 만나겠다고 하길 잘했구나 하고 알 수 있을까요? ”

이렇게 물어봄으로써 고객이 상담의 의지는 없었지만 만나겠다는 결정은 스스로 한 것임을 상기하게 해서 고객이 스스로 자신이 잘한 결정이었다는 것을 생각하게 도울 수 있습니다.

- 만나기는 했는데 계속해서 힘든 이야기만 하는 고객

“ 그런데도 어떻게 견뎌오셨나요?”

“ 그런 힘든 상황에서 견딜 수 있는 힘이 어디서 나오세요?”

해결중심 접근에서는 이런 질문을 대처에 관한 질문이라고 합니다. 힘든 상황에 처해 있는 고객들에게 ‘힘드셨겠어요’ ‘ 힘내세요’와 같은 반응이 대신 이와 같이 질문함으로써 고객이 스스로 자신이 견디는 힘이 있는 사람이라는 생각으로 전환하게 도울 수 있습니다. 자신에게 힘이 있다고 생각할 수 있어야 무엇인가 변화할 수 있다는 희망을 갖게 될 가능성이 높아집니다. 고객이 가능성을 보지 못하는데 ‘잘 할 수 있다! 필요하다!’는 이야기는 공염불에 불과합니다. 사람들은 누구나 그것이 해볼 만하고 현실성이 있다고 조금이라도 생각이 되면 긍정적인 변화를 위해 무엇인가하려고 합니다.