우유부단한 고객에겐 참여를 유도하라

솔루션센터 김윤주

제가 처음 해결중심접근에 대해 소개할 때 긍정적 의미로 전환하는 것에 대해 이미 이야기 드린 바 있습니다. 이번에 다시한번 의미 전환에 대해 살펴보면서 시작하겠습니다. 누군가가 무슨 일을 결정해야 하는데 빨리 하지 못하고 있는 것을 보고 어떤 사람은 ‘미적거린다’, ‘우유부단 하다’라고 하기도 하고 어떤 사람은 매우 신중한 사람이라고 하기도 합니다. 이 처럼 같은 상황에 대해서 사람들은 자신의 입장이나 처한 상황에 따라 긍정적으로 생각할 수도 있고 그와 정 반대일 수도 있습니다.

사람과의 관계에서 가능한 긍정적인 시각으로 사람을 보고 관계를 시작하면 그 이후에 나타나는 효과는 큽니다. 그리고 여기서 긍정적으로 본다는 것은 보는 사람의 몫이지 보여지는 사람의 몫은 아닙니다. 따라서 필요하다면 의도적으로 긍정적으로 보려고 노력해야 합니다. 물론 살아온 경험이나 성격의 특성으로 좀 더 쉽게 할 수 있는 사람이 있기도 하지만 그렇지 않더라도 계속 연습을 하면 긍정적 시각은 누구나 가질 수 있습니다.

그럼 여기서 간단한 연습을 해보겠습니다. 아래  빈칸에 여러분이 만났던 고객 중에서 부정적이라고 생각되는 사람을 떠올리면서 그에 해당되는 단어 5개를 왼쪽에 적으십시오. 그리고 난 후 각각을 긍정적 의미로 전환해 보십시오. 그리고 그런 사람을 만났을 때 이렇게 전환연습을 한 것을 떠올리면서 긍정적 의미를 떠올려 보시기 바랍니다.

부정적	긍정적
우유부단하다	신중하다
고집불통이다	주관이 분명하다
①
②
③
④
⑤

Q. 고객 중에는 우유부단한 사람들이 많습니다. 예를들어 재무설계를 통해 은퇴나 자녀 교육비 등을 미리 미리 준비해야한다고 해서 실행하기로 했으면서 실행을 미루거나 약속을 하고 지키지 않는 등 다양합니다. 이렇게 우유부단한 고객과는 어떻게 해야 할까요?

이 때 고객이 한 이야기 중에 ‘미리 준비해야 한다’고 한 이야기에 중점을 두어서 무언인가를 하겠구나 라고 생각하기가 쉽습니다. 그렇지만 실제 일이 진행되기 위해서는 고객과의 약속이 이루어지고 그것이 실행되어야 합니다. 그러므로 이야기의 중심은 실행에 두어야 하며 고객이 실행하는데 영향을 주는 것이 어떤 것인지 알아보는 것이 도움이 됩니다. 우선 앞에서 긍정적으로 전환한 것을 활용해서 이제 우유부단한 고객이 아닌 신중한 고객이라고 생각하는 것입니다. 자 그럼, 신중한 고객과 만나서 이야기 나눌 때 다음을 염두에 두고 대화를 진행해 보시기 바랍니다.

첫째, 당신과 나눈 이야기가 고객 자신에게 도움이 되는 결정이 되도록 하십시오.

사람들은 누구나 자신에게 도움이 되는 것이라는 확신이 있다면 결정을 하기가 용이합니다. 그런데도 결정하지 못하고 생각해야 한다면 자신이 결정하기에 충분하지 않는 점들이 있기 때문에 지금 결정을 내릴 수가 없는 것입니다.

(1) 고객이 스스로 결정하기 보다 누군가 다른 의견을 중요시 할 때

결정은 자신이 하는 것이라는 것은 알고 있지만 어떤 사람은 결정을 할 때 자신보다 더 좋은 결정을 할 것이라고 믿는 누군가 있는 경우도 있습니다. 이 때는 스스로 결정하라고 하기 보다는 고객에게 중요한 사람을 활용하는 것이 효과적입니다.

- 당신에게 필요하고 중요한 결정을 할 때는 어떻게 하나요?

- 이전에 의견을 들은 것들이 당신에게 어떻게 도움이 되었나요?

- 그 사람에게 물어보면 어떻게 하면 당신에게 도움이 된다고 이야기 할까요?

- 혹시 이번 결정을 하는 것은 이전에 의견을 물었던 것과 당신에게 차이가 있나요?

이러한 질문을 통해 고객이 다른 사람의 의견을 물어볼 수 밖에 없는 중요한 이유를 존중하면서 결국은 자신에게 도움이 되는 결정이 어떠한 것인지를 생각하고 선택하게 도울 수 있습니다.

(2) 지금까지 자신이 결정한 경험이 좋지 않은 경험이 많을 때

‘제가 뭘 해도 제대로 된 적이 없어요’라고 이야기하는 고객에게 그러니 이번에는 해보라고 밀어 붙이지 말고 ‘그럼 이런 결정을 할 때는 매우 신중하시겠어요’라고 고객의 입장을 받아들이고 나서 다음과 같은 것들을 물어볼 수 있습니다.

- 예전에 당신이 한 결정 중에 ‘잘했다’ 생각하시는 것이 있나요?

-(있다고 하면) 그 때는 어떻게 그렇게 할 수 있었나요?

- 그렇게 했던 경험이 당신에게 어떻게 도움이 되었나요?

해결중심 접근에서는 ‘모든 것에 항상 예외가 있다’고 보고 있습니다. 많은 사람들이 실제로 잘 했던 때, 성공했던 것과 같은 예외가 있었음에도 자신이 부족하고 잘못한 것에만 관심을 두고 있어서 자신에게 있었던 예외를 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 여기서는 예외를 인식하도록 돕고 그 때 무엇을 어떻게 다르게 했으며 자신에게 도움이 된 것은 무엇이었는지 알고 나서, 이번에 고객이 하는 결정과 연결해서 생각하게 하는 것입니다.

둘째, 미래의 어느 시점(고객에게 중요한)시점을 위해 지금 현재에서 미래로 나아가도록 질문하는 것입니다. 이 때 유용한 것이 해결중심접근 질문 중 기적질문을 응용하는 것입니다.

중요한 시점 예를들면 자녀가 모두 결혼 한 후/ 은퇴 후 등 고객이 중요하다고 생각하는 시기에 차이가 있을 수 있으므로 미래의 초점은 고객에게 맞추십시오.

- 은퇴를 했습니다. 그러면 그 때 어떻게 지냈으면 하세요? / 자녀들이 다 결혼했다. 그러면 그 때 어떻게 지냈으면 하세요?

(질문에 대답을 하면 연이어 또 어떻게 지냈으면 하세요?  그 외에 또 있나요? 라고 고객의 대답을 계속 확대하는 질문을 해 나간다)

- (고객에게 중요한 시기)바라는 대로 이루어질 가능성이 많다 10점, 아니다 1점 몇점인가요?

- (고객에게 중요한 시기)그 때 바라는 대로 지낼 준비가 잘 되고 있다 10점, 아니다 1점 지금 몇 점인가요?

- 지금부터 어떻게 하면 그 때(고객에게 중요한시기) 10점이 되는데 도움이 될 수 있을까요?

- 지금 준비가 된 점수에서 1점이 올라가는데 도움이 되는 것이 무엇이 있나요?

그런데 고객에게 중요한 미래의 시점에 대해 묻는 것과 꿈에 대해 물어보는 것과는 차이가 있습니다. 꿈에 대한 질문은 미래만이 아니라 어렸을 적 자신이 이루지 못한 꿈에 대한 이야기도 될 수 있기 때문입니다. 물론 고객과 이야기 나눌 시간이 충분하고  관계를 위해 꼭 필요하다면 이런 이야기를 들을 수도 있지만 일단 이루지 못한 것에 대한 이야기를 하는 것은 고객이 앞으로 할 것에 대한 자신감을 떨어뜨릴 가능성도 많아지게 됩니다. 그러므로 이야기의 초점은 고객에게 중요한 미래의 시점 두고 질문을 하는 것이 더 효과적입니다.

“ 나에게 이야기만 한다면 난 잊어버리게 될꺼야

나에게 보여주기만 한다면 난 기억하지 못할지도 몰라

그러나 날 참여하게 해 준다면 이해하게 될꺼야”

이것은 아메리카 인디언 속담입니다. 누군가 중요하다고 해서, 세상에서 모두들 필요하다고 이야기 한다고 해서 다가오지 않은 미래에 필요한 것을 결정하기엔 현실의 무게가 만만치 않습니다. 고객이 자신의 현실에서 미래로 한발을 내딛는데 자신이 바라는 미래와 그것에 도움이 되는 결정에 직접 참여하게 하는 것은 실행하는 동기를 높이고 성공 가능성을 높일 것입니다. 고객에게 자신이 만든 미래를 실행하는 보람을 주는 것은 어떨까요?