신뢰 쌓으려면 고객의 기대부터 물어라

솔루션센터 대표 김윤주

Q> 재무설계사의 경우 빠른 신뢰형성이 핵심입니다. 재무설계 프로세스의 1단계는 관계정립인데, 보통 이 단계에서 실패하고 상담이 진척되지 않는 경우가 많습니다. 제무설계사란 전문직을 강조해서 포지셔닝에 힘쓰는 게 좋을지, 그도 아니면 인간 대인간관계로 라포형성에 신경 써야 하는지 어떻게 해야 할지 모르겠습니다. 처음 만나는 고객과 빠르게 신뢰를 형성하려면 어떻게 해야 할까요?

일반적으로 처음 관계를 형성해 나갈 때 이런저런 방법 중 과연 어떤 게 좋을지 고민합니다. 그런데 이미 경험해 보셔서 알겠지만, 그 어떤 것도 절대적인 방법일 수 없습니다. 왜냐하면, 고객의 경험에 따라 어떤 방법은 효과가 있을 수 있고 없을 수도 있기 때문입니다. 옳은 방법이라고 생각해서 사용했는데 그렇지 않을 때 흔히 ‘고객이 저항한다’고 합니다. 그 까닭은 ‘전문가’중심이기 때문입니다. 그래서 고객이 나를 효과가 있는 것으로 생각하고, 그렇지 않으면 저항한다고 말합니다.

그러나 해결중심 접근을 개발한 스티브 드 세이져는 1979년 <저항은 죽었다>는 글을 발표했고, 고객의 준거틀에 초점을 두는 걸 강조했습니다. 고객의 준거틀을 따라가는데 조점을 둔 해결중심 접근에서는 이럴 때 ‘내가 고객에게 무엇을 해야할까’ 보다는 ‘고객이 나에게 기대하는 게 무엇인가?’에 먼저 초점을 두어야 한다고 강조합니다.

“오늘 이 시간에 저와 얘기를 나눈 후 어떤 게 달라졌으면 하고 기대하시나요?”

이 질문은 “제가 어떻게 도와 드릴까요?”. “어떤 게 궁금하세요?” 등과는 다릅니다. 고객의 기대를 묻는 것에 무슨 차이가 있느냐고 생각할 있지만, 위 질문은 온전히 고객의 입장을 알아보는 것입니다. 상대방이 어떤 경험과 가치를 가지고 있느냐에 따라 첫 만남에서 긴뢰가 형성 될 수 있느냐 없느냐 차이는 있을 수 밖에 없습니다.

에들 들어, 자신이 싫어하는 인상이나 목소리를 가진 전문가를 만났을 때, 고객이 거부감을 보이는 건 어쩔 수 없습니다. 그러나 사람은 상대방이 자신을 존중하다고 느끼면 거부감도 상당히 줄어들게 됩니다. 고객을 존중하고 있음을 나타낼 수 있는 하나의 방법으로 이렇게 온전히 고객 입장만을 알아보는 질문을 하는 것입니다. 이러한 질문으로 시작하면 첫 만남에서 정중하고도 적극적인 자세로 관계를 형성하는데 도움이 될 수 있습니다.

Q> 통장부터 결혼해야 하다는 등 신혼부부에 대한 여러 가지 조언이 많습니다. 한편 시댁 관련 스트레스, 가사분담, 자녀계획, ㅈ도권 싸움 등 돈 문제 외에 다른 불안도 큽니다. 예비부부에게 효율적인 돈 관리 방법을 알려주기 전에 심리적인 부담을 완화할 수 있는 방법이 있을까요? 그렇게 하면 신뢰형성에 도움이 될까요?

사람은 생활에서 일어나는 작은 변화에도 스트레스를 받고, 시행착오를 거쳐야 새로움에 익숙해집니다. 그럼 면에서 결혼은 지금까지 살아오던 일상이 아닌 새로운 생활을 시작하는 큰 변화를 경험해야 하는 일이기도 합니다.

결혼을 선택한 사람이 마땅히 겪어야 하는 변화라면 오히려 그것이 주는 부담과 스트레스 등을 당연하게 여기도록 돕는 게 필요합니다. 안타까운 마음에 어떻게든 도와주려고 이런저런 충고를 하거나 자신의 경험을 섣불리 이야기하면 오히려 새로운 생활을 만들어 가는 두 사람의 노력에 불필요한 훈수가 되기 쉽습니다.

신혼부부는 아직 본인들에게 닥치지 않은 변화에 두렵고 불안할 수 밖에 없으며 그래서 주위 사람들에게 많은 이야기를 들으면 낫지 않을까 여길 수 있습니다. 그렇더라도 신혼부부의 걱정을 문제로 여기기 말고 정상적인 것으로 여기도록 돕는데 필요합니다. 그래야만 당장의 고민에서 벗어나 미래의 더 나은 삶까지고 생각할 수 있는 여유가 생기게 됩니다.

그러므로 신혼부부가 심리적 부담을 이야기하면, “그렇죠, 고객님이 이야기대로 당연히 걱정되시죠. 결혼을 앞둔 분들은 누구든지 다 그렇다고 하더라고요” 라고 이야기합니다. 그런데 여기서 “누구든지 다 그렇습니다”와 “그렇다고 하더라고요”는 다릅니다. 전자와 같이 말하면 내 경험이나 판단이 됩니다. 그렇지만 “그렇다고 하더라고요”라고 말하면 자신의 판단이나 경험에서 이야기하는 게 아니라 다른 사람의 경험을 전달하는 것으로 들려 좀 더 객관적인 사실로 받아들일 수 있습니다. 또한, 이럴 때 “그렇게 생각하지 마라”, “그건 도움이 안 된다, 필요없다”등의 메시지를 담아서 이야기하면, 고객에게 “당신이 지금하는 고민은 틀렸다” 또는 “당신이 아직 몰사서 그렇다”는 메시지로 전달 될 수도 있습니다. 이런 메시지는 고객을 존중하는 자세에 방해가 됩니다. 물론 고객이 전문가인 여러분을 전적으로 믿고 따를 준비가 완전하게 된 상태라면 예외일 수 있습니다.

그런 다음 대화의 초점을 미래로 전환하는 질문을 하십시오. 해결중심 접근에서 사용하는 기적질문을 응용해서 다음과 같이 물어볼 수 있습니다.

“앞으로 25년 후 은혼식을 할 때 두분이 어떻게 지내고 있을지 상상해 보십시오. 그 때 두 분은 어떻게 지내고 있을까요?”

이에 관한 고객의 대답을 들은 후, 다시 다음과 같이 묻습니다.

“25년 후 두 분이 상상하신 대로 지내면서 지금을 되돌아볼 때, 혹시 가족과 이런 점을 다르게 지냈다면 도움이 뙤겠다 싶은 게 무엇이 있나요?”

고객이 자기가 원하는 미래를 스스로 이야기하고 그를 위해 지금부터 어떻게 하면 도움이 될지를 생각할 때 경제적인 안정이 필요하다는 걸 이야기할 가능성은 높습니다. 그러면 경제적으로 안정되기 위해 생각하는 게 무엇인지 고객의 이야기를 들은 후 거기에 덧붙이는 방법으로 통장결혼이든, 효율적인 돈 관리 방법이든 여러분의 제안을 이야기하십시오. 그렇게 하면 고객의 준거틀을 따라가면서 효과적인 상담을 진행하는 데 도움이 될 것입니다.

고객과 신뢰를 형성하면서 효과적인 상담을 진행하는 데 있어서 해결중심 접근을 살펴보면 다음과 같습니다.

첫째, 고객의 준거틀에서 시작하는 질문을 하십시오.

둘째, 자신의 경험이나 판단을 알려주려 하지 말고 고개에게 호기심을 가지고 질문하십시오.

셋째, 고객이 이야기하는 문제에 초점을 두지 말고 미래로 초점을 전환하십시오.

많은 전문가가 문제중심 패러다임에 머물면서 해결중심 접근에서 사용하는 질문만을 사용하는 경우가 많습니다. 그래서는 효과가 나타나지 않습니다. 해결중심 패러다임을 제대로 이해하고 실천하는 전문가가 되려면 끊임없는 경험과 연습, 훈련이 필요합니다.