복잡한 상황과 감정이 얽힌 재혼부부

솔루션센터 대표 김윤주

이번에는 재혼 가정 상담에서 어떻게 해결중심 접근을 적용할지 알아보겠습니다. 누구나 지금까지 살아오면서 각자 맞는다고 여기는 방법이 있기 때문에 그것을 바꾸기는 쉽지 않습니다. 그래서 상담에서 여러분이 알고 있는 방법이 더 좋은 방법이라는 메시지가 고객에게 전달되면 이야기 방향을 유도하기 쉽지 않습니다. 상담 중 대화가 “예~ 그런데요” 라고 진행되고 있다면 그러한 신호로 볼 수 있습니다. 그러므로 그렇게 진행되는 전에 여러분이 먼저 ㅎ기심을 가지고 질문하십시오. 이렇게 ‘알고 싶어하는 자세’를 유지하면서 재혼 가정 상담 시 도움 되는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

첫째, 복잡한 상황과 감정이 얽혀 있는 재혼 부부와 상담 할 때 해결중심 접근 원리에서 ‘미래에 초점을 두라’는 것이 도움이 될 것입니다.

사람은 누구나 자신이 원하는 미래의 삶이 있으며 이를 이루어 나가는 것이 현실적으로 가능할 때 더 노력하려고 합니다. 물론 돈 관리를 잘하는 것이 미래를 위한 것이고 그래서 미래에 초점을 두고 상담을 한다고 할 수도 있습니다. 그렇게 상담이 잘 진행된다면 괜찮지만 그렇지 못할 때도 있습니다. 그런 경우 고객이 처한 상황이나 성격 등 영향을 미친 것이 무엇이건 지금은 변화가 어렵다는 뜻입니다. 이럴 때 오히려 미래에 어떻게 지내기를 원하는지 먼저 질문을 한 후 자신이 바라는 미래를 위해 지금부터 어떻게 해 나가야 하는지 이야기 나누는 것이 도움이 될 것입니다.

둘째, 부부를 상담할 때 돈 문제를 이야기하면 상대편 배우자가 어떻게 상담할지 부담스러워한다면 먼저 부부를 따로따로 상담한 후 두 사람의 이야기에서 공통점을 살려 진행하ᅟᅧᆫ 도움이 될 것입니다.

그렇지 않고 부부와 함께 이야기를 시작한다면, 배우자가 보일 반응에 대한 걱정으로 다른 이야기만 할 것이고, 그렇게 되면 실제 고객이 행동으로 옮길 만 한 동기를 만들기 어려울 것 입니다.

이번에는 좀더 구체적으로 살펴보겠습니다. 해결중심 접근에서는 고객이 이해할 수 없거나 합리적이지 않은 것을 이야기 할 때 ‘그건 아닌데!’ 하는 판단을 뒤고 하고 “ 그래야 하는 좋은 이유가 있을텐데...” 또는 “그럴 수밖에 없는 좋은 이유가 있을텐데....” 라고 묻는 것이 도움이 된다고 보고 있습니다. 이렇게 물어보면 고객은 여러분이 자신의 상황을 더욱 이해하려고 한다고 생각하게 되고, 여러분은 고객이 생각하는 방법에 문제가 있다거나 고객보다 더 많으 것을 알고 있다는 점을 나타내지 않고, 고객의 입장에서 상담을 진행하는데 도움디 될 수 있습니다. 여러분은 고객이 그렇게 생각하게 된 이유에 호기심을 가지고 다음과 같이 물어 볼 수 있습니다.

질문1) “~님이 그렇게 하면 도움이 될 것이라고 생가하시는 좋은 이유가 있을텐데... 궁금합니다. 그것에 대해 이야기해 주시겠어요?”

이에 대해 고객의 대답을 들으면 여러분은 만나고 있는 고객에 대한 이해를 훨씬 높일 수 있을 것입니다. 이때 고객의 이야기에서 문제라고 생각되는 것이 있더라도 고개를 끄덕이면서 ‘그러셨군요!’, ‘그러시군요!’ 등과 같이 간단하게 반응하십시오. 이것에 대해 질문하면 다시 문제로 돌아가기 쉽고, 그렇게 되면 고객이 보다 객관적으로 자신에게 효과적인 방법을 고려하는 데 방해가 될 수 있습니다.

위 질문에 대한 고객의 대답을 들으면, 이번에는 지금까지 해온 것이 얼마나 효과적이었는지 묻습니다. 해결중심 접근에서는 “효과가 있으면 그것을 계속할 것”,“ 만일 효과가 없다면 다르게 할 것” 이라는 실천 원칙을 제시하고 있습니다. 이러한 실천 원칙을 적용하여 다음과 같이 질문합니다.

질문2) “그러셨군요. 고객님 이야기를 들으니 더 궁금한데요. 지금까지 그렇게 해 오셨으니까(또는 생각해 오셨으니까) 잘 아실텐데.... 그렇게 한 것이 고객님께 어떻게 도움이 되셨나요?”

만일 여기서 고객이 도움 된 것에 대해 이야기 한다면, 도움이 되도록 구객이 해 온 것을 지지하고 칭찬하는 의미로 다음과 같이 묻습니다.

질문3) “ 어떻게 그렇게 할 수 있었나요?”

“그렇게 하면 도움이 된다는 것을 어떻게 알았나요?”

고객이 많은 도움이 되었고 그것이 효과적이라고 생각하고 있다면 자신이 생각한 것 이외의 방법을 받아들이기는 쉽지 않습니다. 그럼 여기서 이야기의 초점을 다시 미래로 전환해서 고객의 생각을 물어볼 수 있습니다.

질문4) “그럼 앞으로도 지금까지 해왔던 방법으로 지내시면 재혼을 잘 했구나! 하실 수 있나요?”

질문4-1) 고객이 “예”라고 했을 때

이러한 상황에서는 다른 방법을 받아들일 가능성이 낮습니다. 즉 지금은 때가 아닌 것이지요. 따라서 고객에게 “지금까지 알아서 잘 해오셨네요. 앞으로 지내시면서 지금까지 하신 방법으로 안되겠다 싶을 때 언제든지 연락주시면 도움이 될 수 있는 방법을 찾아보도록 하지요” 라고 고객에게 칭찬을 하면서 이후 필요할 때 연락하라고 마무리 하는 것이 시간을 절약하는 방법입니다.

질문4-2) 고객이 “아니오”라고 했을 때

고객에게 “그럼 앞으로 지금가지 해온 것과는 다른 방법을 찾으셔야 하나요? 혹시 생각하신 것이 있나요?” 이에 대해 고객이 생각한 것을 이야기하면 그 후에 여러분이 알고 계신 방법을 보태어 “~한 방법도 있는데 어떠신가요?” 라고 의견을 물어보십시오.

질문4-3) 고객이 “모르겠어요” 라고 했을 때

고객이 ‘모르겠어요 그래서 상담을 하는거죠’라고 이야기 하면 “그럼요, 그래서 하시는 거죠. 그래도 혹시 조금이라도 생각해 본 것이 있으신가요?” 다시 물어보고 그래도 없다고 하면 “그럼 제가 알고 있는 것을 들어보시겠습니까?” 라고 다시 물어본 후 알고 있는 방법을 이야기 하십시오. 그리고 나서 “제가 알려드린 것 중에 이것은 해 볼만 하구나 하는 것은 어떤 것이 있나요?” 하고 묻습니다.

이렇게 물어보는 것은 고객이 현실적으로 할 수 있다고 생각해야 다른 방법을 시도할 가능성이 높아지기 때문입니다. 아무리 좋은 방법이라고 하더라도 고객 스스로 할 만하다고 보지 않는다면 아무 소용이 없습니다. 고객과 상담할 때 앞에서 살펴본 질문의 순서가 정해진 것은 아닙니다. 상담에서 더 중요한 것은 고객과의 상호작용에 맞춰 해결중심 접근에서 사용하는 질문을 적절한 시기에 하는 것입니다. 그러므로 항상 더 나은 상담을 할 수 있도록 연습상대가 되어주는 고객에게 배운다는 자세로 고객의 준거 틀에 따라 실천하려는 노력을 계속하는 것이 중요합니다,