충동투자 후 화를 내는 고객에게

솔루션센터 대표 김윤주

Q> 고객들 중에는 충동적인 투자를 하고서 주가가 하락하면 재무설계사의 연락을 피하는 등 도피적인 행동을 보이거나 아무 때 전화를 걸러 화를 내는 경우가 종종 있습니다. 고객이 했던 충동적, 도피적 행동으로 적절한 시기에 투자를 기피하거나 결정이 필요할 때 실천하지 못하는 일이 발생하는데, 어떻게 하면 고객이 현명한 결정을 할 수 있도록 도울 수 있을까요?

이런 고객과 일할 때 누구든 괴롭고 황당함을 경험할 것입니다. 그렇지만 전문가라면 해결을 시도해 봐야겠지요? 이번에는 해결중심 접근이 전통적 패러다임과 어떻게 다른지 그리고 고객에게 어떻게 질문하면 이런 상황에서 일하는데 도움이 될 수 있는지 살펴보겠습니다.

먼저 해결중심 접근과 문제중심 접근 패러다임 차이를 살펴보겠습니다. 전통적 방법인 문제중심 접근에서는 문제와 해결책 간에는 필수적인 관계가 있다고 보고 있습니다. 그래서 문제가 일어나게 된 원인 파악에 관심을 갖습니다. 즉 고객의 충동적인 행동이 왜 일어나는지를 알아야 해결책을 알 수 있다고 봅니다. 예를 들어 충동적 도피적 행동이 일어나는 원인 중 하나로 ‘파충류의 뇌’가 인간에게 잔류해 있다고 보는 것입니다. 이렇게 원인을 파악하고 나면 전문가는 문제를 진단하고 원인에 마는 해결방법을 제시해 고객이 그 방법을 따르도록 합니다. 이때 고객이 전문가의 방법을 따르지 않는다면 고객이 잘못( 상담에서는‘저항’)한다고 여깁니다. 이같이 문제중심 접근에서는 문제의 원인을 파악하고 진단하고 그에 대한 해결방법을 찾는 것 모두 전문가가 권한을 가지고 있습니다.

해결중심 접근은 이와는 다른 패러다임을 가지고 있습니다. 해결중심 접근에서는 문제의 원인이 반드시 해결책과 관계있다고 보지 않습니다. 고객에게 일어난 문제의 원인이 같더라도 자신들이 원하는 해결책이 다를 수 있으며 변화를 위해서는 오히려 고객이 미래에 기대하는 것이 무엇인지, 지금과는 어떻게 달라지고 싶어 하는지 알아서 여기에 도움이 hl고 필요한 것들을 해결해 나가는 것이 효과적이라고 보고 있습니다. 따라서 고객이 자신의 문제에 관해서 가장 잘 알고 있는 전문가라고 보고 있습니다. 자동차가 고장났거나 몸에 병이 났을 때 그 원인을 찾아서 고치는 전통적인 문제중심 접근은 효과적입니다. 그런데 사람에게 일어난 문제는 원인을 정확하게 안다 하더라도 해결방법이 분명하지 않는 경우가 많습니다. 물론 전문가의 제안을 믿고 잘 따르는 고객의 경우에는 괜찮지만 여러분도 많은 경험을 통해서 그렇지 않은 고객들도 많이 있다는 것을 알 것입니다.

따라서 고객이 지금까지와 다르게 생각하고 다르게 행동하기를 바란다면 여러분이 먼저 고객을 생각하고 대하던 것을 바꾸어야 합니다. 해결중심 접근에서는 여러분이 고객을 다른 관점으로 바라보고 고객에게 다르게 반응하는 것이 고객의 변화를 유도하는데 효과적이라고 봅니다.

두가지 패러다임의 차이를 간단하게 정리하면 다음과 같습니다.

문제중심 접근	해결중심 접근
문제와 해결책은 필수적 관계	문제와 해결책은 별개
문제의 원인에 관심	고객이 원하는 것에 관심
전문가가 고객의 문제를 해결하는 전문가	고객이 자신에 관한 전문가
전문가의 준거틀 중시	고객의 준거틀 중시

다음은 고객과 일할 때 해결중심 접근을 실제 어떻게 사용하는지 구체적으로 살펴보겠습니다.

먼저 “이번에 이런 결정을 하시면서 기대하셨던 것이 있었을텐데...” 라고 단정적이지 않은 말투와 호기심 어린 태도로 고객의 반응을 살펴보십시오.

해결중심 접근에서는 고객을 자신의 문제에 관한 전문가라고 보고 있기 때문에 아무리 이상하고 잘못된 행동이나 결정이었다 하더라도 그렇게 했을 때는 그 사람이 기대한 무엇인가가 있었을 거라고 여기고 그것이 무엇인지 알아보는 것이 효과적입니다. 고객에게 잘잘못을 알려주고 고객이 그것을 그대로 따른다면 좋지만 그렇지 않는 경우 고객이 변화하게 하기 위해서는 고객이 준거틀이 무엇인지 알아보는 것이 도움이 되기 때문입니다. 이러한 태도와 질문으로 시작하면 누가 옳은지 논쟁을 하는 데 시간을 허비하지 않고 오히려 빠르게 고객과 파트너십을 형성해 나갈 수 있습니다.

“왜 그러셨나요?” 라고 묻지 말고 “그렇게 해보니 어떻게 도움이 되었나요?” 하고 질문하십시오.

우리는 흔히 어떤 행동의 결과가 그다지 바람직하지 않거나 좋지 않은 결과가 있을 때 “왜 그랬는가?” 라는 질문을 합니다. 행동의 결과가 좋지 않을 때 다른 사람에게 이런 질문을 받으면 사람들은 먼저 위축되거나 자기방어를 합니다. 물어보는 사람이 함께 걱정해 주고 방법을 찾아보려는 뜻에서 하는 말일지라도 듣는 사람 입장에선 달리 들리는 것입니다. ‘왜’라는 질문은 협력이 필요한 관계에 오히려 방해가 됩니다.

따라서 해결중심 패러다임에 따라 질문의 초점을 전환하는 것이 필요합니다. 즉 이미 일어난 문제의 원인을 아는 데 시간과 에너지를 사용하지 않고 대신에 고객이 이미 했던 행동이 고객 자신이 생각했던 만큼 도움이 되었는지 물어봅니다. 아마 고객은 도움이 되지 않았다고 답할 가능성이 높을 것입니다.

그런데 드물게 고객이 도우미 되었다고 이야기하면 더 궁금해 하면서 “어떻게 도움이 되었는지 좀 더 자세하게 이야기해 주시겠어요?” 라고 질문합니다. 고객이 도움이 되었다고 생각하는 것은 의외의 것들일 수 있습니다. 그럼 “예, 그러셨군요! 그럼 앞으로도 이번처럼 하시면 도움이 되시겠어요?” 라고 물어보십시오. 결과가 좋지 않았다면 고객 역시 다른 선택을 하겠다고 할 것입니다.

“앞으로는 혼자서 결정하시지 말고 저희와 같은 전문가의 도움을 받으십시오”라고 마침표를 찍는 이야기를 하는 대신에 “앞으로 이와 비슷한 결정을 해야할 때 어떻게 하면 고객님에게 도움이 되시겠어요?” 라고 질문하십시오.

고객이 이번의 결정과 행동이 자신에게 도움이 되지 않았다고 이야기 했을 때 자신의 잘못을 인정했으니 이제 나의 이야기를 들을 것이라고 판단하고 “그러니 앞으로는 저희에게 도움을 받으십시오.”라고 이야기하지 않아야 합니다. 그러면 여러분이 고객의 문제를 해결할 권한을 가져오는 것입니다. 이렇게 되면 고객은 권한이 없으므로 ‘당신이 그렇게 하라고 하지 않았느냐!’와 같은 태도를 취하기 쉽습니다.

고객이 도움이 되지 않았다는 이야기를 스스로 하면 해결중심 접근에서는 지금까지 일어난 일의 결과는 그대로 두고, 앞으로 어떻게 되길 원하는지에 초점을 두고 질문합니다. 고객에게 “앞으로 이와 비슷한 결정을 해야 할 때 어떻게 하면 고객님에게 도움이 되시겠어요?”라고. 사람들은 자신의 행동이 누군가에게 비난받지 않고 오히려 자신이 한 결정과 행동이 누군가에게 이해받고 있다고 느낄 때 과거 자신의 행동에서 벗어나 더 신중하게 미래에 어떻게 해야 할 것인지를 생각할 수 있습니다.