사교육에 집착하는 부부를 위한 질문

솔루션센터 대표 김윤주

Q>  재무상담을 하다보면 일반적으로 과다한 사교육비 지출 때문에 노후준비가 어렵다고 합니다. 고객이 균형있게 지출을 하도록 하려면 어떻게 접근해야 할까요?

상담을 진행할 때, ‘저건 아닌데!’하는 생각이 들면 나의 견해가 어떻게 타당한지 그리고 사애방의 생각이 어떤 점에서 틀렸는지 설득하려 들게 되고, 상대방이 나에게 설득되어야 다음 이야기로 나아갈 수 있습니다. 그런데 설득되었다고 생각한 순간, 상대방이 마지막에 ‘그래도 어쩔 수 없어요!’라고 말하는 것을 많이 경험했을 것입니다. 이 때 ‘그러니까 더 해야 하지 않는냐’라고 하면 오히려 상대방은 ‘저 사람은 나를 이해하지 못하는구나.’ 라고 생각하게 되지요. 누구든 나를 이해하지 못하는 사람의 이야기에 귀를 기울이려고 하거나, 그 사람과 ㅁ엇을 하려 하지 않습니다.

그래서 해결중심 접근에서는 상대방에게 호기심을 가지라고 제안합니다. 왜냐하면 이런 상황에서 누가 더 옳고, 괜찮은 방법인지에 대한 대화를 나누지 않고 상대방에게 호기심을 나타내는 대화로 진행한다면 오히려 상호작용이 더 빨리 이루어질 수 있기 때문입니다. 이같이 상대방에게 호기심을 나타내는 대화는 서로 협력하는 관계로 시작하는데 유용합니다.

그렇지만 설득하고 싶은 마음을 호기심으로 바꾸는 것은 쉬운 일이 아닙니다. ‘자 이제부터 호기심을 갖자!’라고 해서 호기심이 마구 생겨나는 것은 아니니까요. 이미 여러 번 소개했듯이 이럴 EO 해결중심 접근에서는 알고 싶어하는 자세(Not knowing posture)를 취함으로써 상대방에게 호기심을 갖고 있다는 것을 알릴 수 있으며, 질문을 적절하게 하면서 이를 실천하라고 합니다. 그럼 상담에서 ‘알고 싶어하는 자세’로 질문을 어떻게 하는지 구체적으로 살펴보겠습니다.

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고객: 그럼 어쩌겠어요. 부모인데 아이들 미래를 위해서는 어쩔 수 없잖아요.

상담자: 그러시죠. 그럼 궁금한데.... 앞으로도 지금처럼 지출을 계속하시면, 고객님과 아이 모두에게 어떻게 도움이 될 수 있나요?

고객: 부모에게 도움이 된다고 보기 어렵지만..... 아이에게 도움이 된다면 그것으로 괜찮다고 생각해야죠.

상담자: 요즘 많은 분들이 노후 준비를 한다고 하는데.... 아이들에게 괜찮다는 것만으로 그렇게 결정하는 것이 쉽지 않은 일인데.... 어떻게 그렇게 하실 수 있으세요?

이렇게 물었을 때 고객의 대답에 따라 대화의 진행이 달라 질 수 있는데 각각 다르게 어떻게 진행하는지 살펴보겠습니다.

첫째, 고객의 이야기에서 자신의 경험 상 그렇게 해야 한다고 하는 경우

상담자: 그러시군요. 그럼 이야기하는 것은 부담이 되지만 지금처럼 하는 게 무엇보다도 도움이 된다고 생각하시는 것 같은데....

고객: 네, 그래요. 그러니까 부담이 되긴 해도 하는거죠.

상담자: ㄱㄹ시겠네요. 부담이 되더라도 그렇게 하는 건 아이에게나 고객님에게 다 도움이 되고자 결정한 것이니까요. 그래도 혹시 앞으로 생각이 바뀌거나 달리 해야 할 필요가 있다 싶을 수도 있잖아요. 그 때 언제든지 이야기해 주세요.

이처럼 고객이 자신의 준거 틀에서 지금의 상황을 유지하는 것에 대한 생각이 확고해서 달라질 기미가 전혀 보이지 않는다면 오히려 그 결정을 인정하고 앞으로 생각이 달라지거나 필요성이 제기될 수 있다는 변화가능성을 이야기하면서 마무리하는 것이 도움이 됩니다. 생각이 확고한 고객에게 그 생각이 틀렸다는 입장에서 이야기하면 고객은 자신의 생각에 더 사로잡히게 됩니다. 그러므로 이런 경우는 잠재적 고객으로 생각하고 지금 시간과 에너지를 쏟기보다는 차후를 준비하면 좀 더 효과적으로 시간을 사용할 수 있을 것입니다.

둘째, 고객 역시 고민이라고 하는 경우

예1>

고객: 그래서 고민이에요. 요즘에는 다들 노후준비를 해야 한다는데.... 남들이 이야기 하는 것을 들어야 할지.... 그래도 아이를 위해서 지금 이대로 유지해야 할지... 너무 고민이죠.

상담자: 그렇죠. 쉽지 않죠. 그럼 이렇게 여쭤 볼께요. 고객님이 고민을 하지 않게 되었다 상상해 보죠. 고민을 하지 않으니 그 때는 지금과 다르겠지요. 그럼 그 때 상황이 지금과 어떻게 다를까요?

고객: 그러면 그 때는 ~~지내고 있겠지요

상담자: 이야기하신대로 잘 지낸다 10, 저혀 아니다0, 지금은 어디인가요?

고객: 지금은 4요

상담자: 지금 4에서 고객님이 고민 없이 지내는 10으로 가기 위해서는 지금까지 해온 것과 무엇을 다르게 하면 될까요?

예2>

상담자: 쉽지 않죠. 그럼 남들이 이야기하는 것을 들어서 지금 노후 준비를 하다면 어떻게 도움이 될까요?

(고객의 대답)_______________________________________________

상담자: 그럼 고객님이 생각하기에 지금 이야기한대로 반드시 그렇게 되길 바란다10, 그럴 필요가 전혀 없다0 이라고 할 때 현재 어디인가요?

(고객의 대답)________________________________________________

상담자:이번에는 지금 사태로 유지하는 것은 어떻게 도움이 되까요?

(고객의 대답)________________________________________________

상담자: 마찬가지로 이야기한대로 꼭 그렇게 되길 바란다10, 전혀 그럴 필요가 없다0 일 때 현재 어디인가요?

예1>에서는 고객이 고민하고 있는 지금 상황을 벗어나 고민이 없을 때를 상상하게 하여 자신이 원하는 것이 어떤 것인가를 알게 하고, 지금부터 자신이 원하는 상황이 되도록 하기 위해 지금부터 다르게 할 것을 찾게 합니다. 여기서 고객이 노후를 위한 준비를 중요하게 여기지 않는다면 앞에서 진행한 것처럼 잠재적 고객으로 생각해야겠지요.

예2>에서 고객은 상담자의 질문에 대답을 하면서 자연스럽게 숫자가 높은 쪽이 자신에게 더 필요하고 도움이 될 것이라는 것을 알게 됩니다. 숫자가 높은 쪽이 고객이 더 중요하게 생각하는 것이므로 고객의 대답에 이어서 “ 그렇게 되기 위해 지금과 어떻게 다르게 하면 될까요?” 라고 묻습니다. 고객은 질문에 대답하면서 지금까지 어쩔 수 없다고 생각하던 상황에서 벗어나 자신에게 더 필요한 것을 선택할 수 있습니다. 그런데 만일 두 개의 숫자가 같다고 하면 다음과 같이 더 물어볼 수 있습니다.

상담자: 지금은 숫자가 같지만 앞으로 어디가 더 올라가는 것이 고객님에게 도움이 될까요?

(고객의 대답) _____________________________________________

상담자: 고객님의 이야기한 쪽의 숫자가 올라가도록 하기 위해서 앞으로 지금까지와 어떻게 다르게 하면 되나요?

상담이 구체적인 재무계획으로 진행되기 위해서는 고객의 고민거리에 대해 ‘이렇게 하는 것이 좋다’, 이렇게 해보라(또는 해보자)‘라고 상담자가 답을 제안하는 것이 아니라 고객이 스스로 도움이 되는 것을 선택하게 하는 것이 효과적입니다. 내가 관심있는 것이 아니라 상대방의 관심을 묻는 것은 고객과의 관계 유지 뿐 아니라 효율적으로 일을 하는 데도 도움이 될 것입니다. 그래서 해결중심 접근에서는 고객이 원하는 것, 고객에게 중요한 것, 그리고 현실적으로 가능한 것을 찾고 선택하도록 질문을 잘 하는 것을 상담자의 훌륭한 역할로 보고 있습니다.